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商品售后服務評價體系標準

文章來源：http://www.urise.net 發布時間：2019-04-15 瀏覽次數：135

 

商品售后服務評價體系

 

1　范圍

         本標準規定了構成商品售后服務評價體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內容。

         本標準適用于組織內部和外部（包括第三方機構）對售后服務水平進行評價，以及為企業建立售后服務體系提供參考。

 

2　規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19011-2003  質量和(或)環境管理體系審核指南（ISO 19011：2002，IDT）

SB/T10409       商業服務業顧客滿意度測評規范

3　術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1　

售后服務 after-sales service

向顧客售出商品或從顧客接受無形產品開始，所提供的有償或無償的服務。

注：售后服務包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等；

3）商品質量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等；

5）以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等；

6）在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。

3.2　

售后服務管理師 after-sales service management professional

通過有培訓資質的機構培訓并考試合格，獲得售后服務管理師職業資質的管理人員。

3.3　

評審員 auditor

具備資質、從事評價審查的專業人員。

3.4　

評價 evaluation

對事物在性質、數量、優劣、方向等方面做出的判斷。

3.5　

評價體系 evaluation system

以對事物進行評價為目的，依據指標體系、評價方法等要素構成的整體系統。

3.6　

評價指標 evaluation index

具體的、可觀察的、可測量的評價內容。

 

4　評價原則

4.1　公正性

評價應公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。

 

4.2　持續改進

售后服務評價應是持續性的，得出評價結果后，應至少按年度進行監督評價（包括顧客、第三方的監督），至少每三年重新評價一次，達到保持和改進的目的。

5　評價指標

5.1　售后服務體系

5.2　組織架構

5.3　設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置。

5.4　根據需要，服務網點覆蓋商品銷售區域，能夠對服務網點進行有效管理。

5.5　可通過自建或委托設立服務網點。

5.6　人員配置

5.7　根據行業特性，配置符合崗位要求并有相應資質水平的售后服務技術人員和業務人員。

5.8　按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。

5.9　資源配置

5.10　應提供充足的經費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經費。

注：當商品涉及安全問題或批次質量問題時，需要提供專項經費，例如賠償準備金、保險等

 

5.11　售后服務組織應提供內部保障，具體包括：

a)   長期保持服務專業技術培訓和業務人員的業務技能培訓，使其有良好的素質和能力；

b)   定期或不定期的服務文化的培訓；

c)   有效的評優、獎勵、晉升和員工關懷機制。

5.12　售后服務組織應提供基礎設施，具體包括：

a)   辦公場所和服務場所；

b)   售后服務設施，例如顧客信息系統、安全保障措施等；

c)   售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。

5.13　規范要求

5.14　針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成完整的售后服務手冊。

5.15　制訂售后服務規范要求時應識別國家有關法律法規的要求，并使員工了解。

5.16　監督

5.17　設立服務監督機構，由專職人員負責，監督企業售后服務系統的運轉情況。

5.18　以監督有效獎懲，持續修正各項服務目標，并通過內部和外部的監督評價活動促進服務品質提升。

5.19　改進

5.20　生產、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質量或服務質量方面不斷改進。

5.21　對售后服務中發現的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托專業機構進行研究和咨詢。

5.22　通過國家認可的相關品牌、安全或管理認證。

5.23　重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業有關標準的制定工作。

5.24　服務文化

5.25　有明確的服務理念，作為售后服務工作的指導思想，并保證員工理解。

5.26　對售后服務的目標或水平做出承諾，服務承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致，并有效地傳遞給顧客。

5.27　以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑。

5.28　商品服務

5.29　商品信息

5.30　商品包裝有完整、準確的企業和商品有關信息，便于顧客識別和了解。

5.31　商品附屬文檔中應明確技術數據、操作使用及保養要求等。文檔應便于顧客理解，各條款符合國家有關規定要求。

5.32　向顧客明示商品的保修期限、維修收費、主要部件和易損配件等信息。

5.33　涉及顧客使用安全的商品，應在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。

5.34　建立商品系統性缺陷信息公開機制，及時告知顧客。