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售后服務包括哪些內容

文章來源：http://www.urise.net 發布時間：2019-04-15 瀏覽次數：138

售后服務工作內容包括：

按照國家標準GB/T27922-2011商品售后服務評價體系標準要求，售后服務認證工作內容有：

5.1.1　組織架構

5.1.2　人員配置

5.1.3　資源配置

5.1.4   規范要求

5.1.5　監督

5.1.6　改進

5.1.7  服務文化

5.2.1  商品信息

5.2.2  技術支持

5.2.3   配送

5.2.4　維修

5.2.5  質量保證

5.2.6  廢棄商品回收

5.3.1  顧客關系

具體內容體系在

?1、培訓客戶、

?2、了解客戶需求、?

3、滿足不同客戶的個性需求、

4.   售后服務承諾?

5、安慰客戶、通過一對一的提供個性化服務而和客戶建立長期關系，直至使網站獲得客戶的認可為目標。?

??A、每個收費會員及廣告客戶，每兩周或每個月回訪一次，根據實際情況決定回訪的頻率，但每個月至少要回訪一次，回訪的目的主要包括安慰客戶、了解客戶需求，如果發現客戶有具體需求，要針對某個問題及時回訪，直到客戶問題得到圓滿解決。?

??B、了解客戶的效果，在給客戶回訪之前，?做到心中有數，做一個簡單的程序即可.了解客戶具體需求???

?C、培訓客戶使用網站提供的服務，基本的服務(網站資料處理、錄入等)我們提供，但是不定期的操作仍然需要客戶自己來完成，比如：讓每個客戶每天都要到網站，接收咨詢信息，每天上班期間不定時的來重發信息，及時回復網站的站內短信息，客戶咨詢，主動與采購企業取得聯系，爭取客戶等等，每次電話時根據不同的情況和客戶交流不同的內容。

 G、獲取建議及意見，通過回訪，我們知道了所有收費會員及廣告客戶對我們網站平臺的真正意見，每周客戶服務人員寫匯總的報告提交給運營管理人員，根據意見定期對平臺、內容、推廣等做出適當調整。?

?H、提供客戶服務效果統計文檔，尤其是對于廣告客戶，我們提供的服務內容很多，且廣告費一般都超過1萬塊，有的甚至達到10多萬，這樣一大筆的費用，公司內部一般都會商量下，還有沒有必要繼續交錢給網站，而他們的討論往往需要數據支持。而在一年內，很多給他們帶來實際效果的事件他們可能都忘記了，或者直接負責人知道，而決策者往往不是很清楚，我們這個時候如果整理一個服務效果統計文檔給他們，并適當粉飾，為他們做決策提供參考，各種效果要截取圖片、要有數據作為支撐，不能說一句話：效果不錯就了事。這樣的方法往往對促進廣告客戶續費具有巨大的作用，這個也算是售后服務人員與客戶溝通最重要的技巧之一：用文檔說話。?

??I、負責收取續費，收取續費由客戶服務人員完成，這樣客戶更容易認可，當客戶續費時，他是真正的要考慮服務及效果，任何忽悠技巧及電話銷售的技巧已經不是最主要的，只要對方真正覺得有效果，服務又做得好，不需要您多次打電話去游說，續費是很容易的。但對于一些效果不大，搖擺不定的人，也需要一定的電話銷售技巧來輔助。