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物業只有高標準才有高質量

文章來源：http://www.urise.net 發布時間：2019-04-18 瀏覽次數：168

全國物業服務標準化技術委員會2015年12月23日在深圳成立

         黨的十九大首次提出高質量發展的論述，表明中國經濟由高速增長階段轉向高質量發展階段。2018年中央經濟工作會議對高質量發展有了新的論述“搶抓重要戰略機遇期 堅定邁向高質量發展”，高質量發展需要高標準支撐，對于物業管理行業而言，今年是傳統服務業向現代服務轉型升級的關鍵之年，如何推動物業管理行業邁向高質量發展，實現人民對美好生活的需求，需要發揮標準的支撐和引領作用。

時序更替，華章日新。近年來，互聯網、人工智能、消費升級、資本融合、智慧社區等新技術、新的商業模式推動物業管理行業進入高速發展的時期，與此同時，物業管理行業的標準化工作也步入了一個新階段，全國物業服務標準化技術委員會和中國物業管理協會標準化工作委員會相繼成立，國家標準與團體標準同步開展編制，標準化與物業服務質量越加緊密，我們深刻地體會到“標準決定質量，有什么樣的標準就有什么樣的質量，只有高標準才有高質量”這一深刻的思想內涵。

標準對推動行業高質量發展的引領作用

2018年被中國物協定義為行業的“服務質量提升年”，在“堅持質量第一、效益優先”的指導思想下，以供給側結構性改革為主線，實現了整個行業體系的協同發展。中國物協定義2019年為行業的“標準建設年”，標準化與對行業質量提升發揮了重要的作用。

標準推動行業規范發展

過去四十年，物業管理行業由于沒有統一的術語，日常管理活動的信息交流中常常出現歧義和誤解。物業服務企業都在開展滿意度測評，但因為沒有使用統一的測評模型而無法互相比較。物業管理行業規模不斷壯大，已經發展到市場超過六千億，從業企業超過11.8萬家，從業人員超過900萬人，然而行業的安全底線與責任尚不清晰。以上現狀既是行業標準缺失的問題，也是規范化管理意識薄弱的問題。2018年，《物業管理術語》《物業服務顧客滿意度測評》《物業服務安全與應急處置》三項國家標準編制工作緊密開展，這項工作就是為了統一行業術語、統一滿意度測量標準和明確行業安全底線。

標準提升物業服務質量

標準是質量實現的重要基礎，是質量評價的主要依據。當前物業管理行業開展標準化工作的企業不在少數，但是因為企業在標準制定和執行過程中的偏差，導致企業的物業服務質量與客戶要求、客戶滿意之間存在一定差距。通過調研行業內標準化工作較優秀的企業發現，他們不是為了標準而做標準，而是更加聚焦客戶的需求，以崗位標準為例，他們能夠根據不同的崗位特點制定細致的崗位標準，明確每一個崗位的工作職責、工作內容和工作流程等，甚至將標準中的內容進行圖片化、表格化、視頻化，形成簡單、實用、易于操作和學習的作業指導手冊。員工通過學習標準，能夠快速掌握工作技能，并給客戶提供優質的服務。在各個崗位的服務質量評價上，使用對應的標準進行考核，取得了非常好的效果，有效保證了服務質量的統一。

標準促進行業創新發展

實現高質量發展的另一個根本是創新力。標準與創新密不可分、互相促進，標準是創新擴散的核心手段，并且依靠創新不斷提升進步。自黨的十八大以來，習近平同志就對標準化工作十分重視，并且作出了一系列重要論述，深刻闡述了標準與創新的內在聯系，指明了創新驅動發展的新路徑。

標準是促進創新成果轉化的橋梁和紐帶

標準具有權威性，其制定過程也是追求最佳秩序和協商一致的過程。創新成果的標準化，也意味著能得到行業的認可和市場的接受。創新成果通過標準迅速擴散，能加快市場化和產業化步伐，所產生的乘法效應能形成強大的創新動力，引領新業態、新模式發展壯大。

創新是提升標準水平的手段和動力

標準的制定過程就是把在具體領域的實踐經驗和科學成果加以總結提煉，而標準的實施過程就是普及化的過程，在實施過程如果又有新的經驗和技術的創新，隨著標準的修訂又可以將創新納入標準之中。這個標準的“制定-實施-修訂”過程，恰是經驗和技術的“創新-普及-再創新”的過程。

隨著國家經濟的發展，未來創新能力必然會成為行業新的增長點，物業管理行業要實現創新發展，就需要借助標準化的手段，不斷提升服務質量，用標準化推動創新實踐和運用，引領行業的發展。

中航物業以標準化助推企業發展

標準是推動行業高質量發展的重要舉措

標準化是衡量行業發展成熟的重要標志，物業管理行業雖然標準化起步較晚，但是我們能更加清晰的去規劃標準化發展路徑，踏實做好標準化工作，以高質量的服務滿足業主日益增長的美好生活需求。當前我們已經做了大量的理論研究，開展了行業標準體系的建設，舉辦了一系列大型標準化論壇，并且開始了國家標準和團體標準的編制工作，取得了良好的開端。推動物業管理行業標準化工作高質量發展，我們還需要從更多的方面入手。

做好頂層設計，繼續完善行業標準體系。

當前的物業管理行業標準體系是運用系統管理的原理和方法，對行業進行全面梳理和分析，識別行業發展中相互關聯、相互作用的標準化要素搭建形成的有機整體，是行業未來標準化發展的藍圖。但是標準體系并不是一成不變的，它是一個動態系統,具有隨時間的推移而變化、發展和更新的特點。隨著近年來國家實施標準化戰略，物業管理行業對安全綠色日益重視等變化因素，標準體系也要隨之進行完善和修訂，使其更加科學、適用。

增加標準有效供給，加快出臺一批對行業有重要影響和急需的標準

目前三項國家標準和十項團體標準編制在行業內產生了強大的影響力，行業領先的大型企業都實質性地參與了標準編制工作。在國家標準方面，加快《物業服務安全與應急處置》《物業管理術語》《物業服務顧客滿意度測評》標準出臺，滿足行業對基礎和安全標準的需要。在團體標準方面，盡快實現物業業態標準的發布和實施，發揮標準對各物業業態管理的規范和創新引領作用。同時還需要進一步加大標準的供給，在行業重視和普遍關注的綠色物業、服務質量評價、服務合同指標要素標準等方面開展標準預研和編制工作，提高標準的編寫質量和水平。

創新標準實施手段，確保標準有效落地

標準實施的前提是讓執行者知道有標可依，正確理解和使用標準。加強標準宣貫工作，發揮標準起草單位和技術歸口單位的主渠道作用，采取宣貫會、培訓班、遠程教育等多種方式進行國家、行業、團體標準的宣貫培訓；開展標準化培訓班和大型論壇等活動；拓寬標準發行的渠道路徑，利用好報刊、電視、網絡等媒體擴大宣傳。開展物業服務認證，對物業服務質量進行第三方評價，為標準推廣創造公平的競爭環境和樹立良好的品牌效應。

提升企業標準化水平，培育企業標準化人才

企業的標準化水平代表了行業的標準化水平，企業的標準化工作也不是孤立存在的，與行業整體的標準發展互相關聯，要推動形成行業標準化與企業標準化共治新局面，發揮倍增效應。提倡企業開展標準化理論研究，參與行業標準化課題編寫，并通過參加標準化培訓班、標準編制研討會、標準化論壇、標準專題講座等創新管理思路，提升企業標準化工作水平；同時企業應重視標準化人才培養，從培養機制、投入等方面培養標準化骨干力量，鼓勵優秀的企業專家參與企業標準化建設，為行業輸出既懂物業管理又懂標準化的復合型專家，以企業標準化提升助力行業標準化提升。

做好標準化宣傳，促進標準化信息交流

充分發揮全國物業服務標準化技術委員會和中國物協標準化工作委員會的技術平臺支撐作用，每年定期開展標準化主題宣傳培訓，提高全行業的標準化意識和水平。利用物業管理行業博覽會、電視網絡媒體等開展標準化宣傳工作，使業主和廣大消費者知曉物業管理行業的標準化建設成效，提高全社會對物業管理行業高質量發展的信任和認可度。依托中國物協標準化工作委員會建立集標準制修訂、標準實施推廣、標準化工作信息發布等功能于一體的標準化服務平臺，打造標準化信息的溝通渠道。

行業高質量發展背景下標準化建設趨勢

推行服務認證，促進物業管理行業提質升級。服務認證是國際和國內公認的一個非常好的標準合格評定方式，采用第三方機構參與形式，能夠保證結果的獨立公正。中共中央、國務院之前在《關于開展質量提升行動的指導意見》中就指出要開展和推廣認證工作，而在地方上深圳已經率先由產品認證擴展至服務認證，并首選物業管理行業作為服務認證的開端，目前正在編制《寫字樓物業服務要求》，并計劃2019年推行認證。物業服務質量的評價一直都是行業和消費者們重點關注的問題。未來行業開展服務認證將對提升物業服務質量產生非常積極的影響，能夠使我們的服務更有價值和得到社會認可。

實施“標準領跑者制度”，構建企業、社會、政府“三位一體”的市場共治體系。2018年，經國務院同意，市場監管總局、發展改革委、科技部、工業和信息化部等八部門聯合印發了《關于實施企業標準“領跑者”制度的意見》。物業管理行業未來也可以通過實施企業標準領跑者制度來促進行業的良性發展。企業通過在標準信息公共服務平臺上公布企業所執行的標準信息，由第三方機構對平臺上的標準數據進行科學合理的比對，形成企業標準排行榜，由政府或者政府授權第三方單位開展評價，將排行榜中企業標準排在前列企業確定為領跑者，并發布領跑者榜單，并授予統一的領跑者標識。企業可以利用標準領跑者標識，提升企業的影響力，擴大企業的知名度，并且接受消費者和社會的監督。標準領跑者標識也為消費者傳遞優質服務的信息，提振了消費者的信心，最終將標準化帶來的好處切實回報給企業自身和行業發展。

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